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Come interagire con clienti e utenti

Il call center è uno strumento per la gestione del traffico telefonico sia in entrata che in uscita, adottato per migliorare l'efficacia del rapporto con l'utente. E' un vero e proprio servizio di gestione dei contatti telefonici con i cittadini, che può prevedere diversi livelli di risposta e di approfondimento, così come diversi livelli d'integrazione all'interno dell'ente o tra aziende diverse.

Il contact center è un call center evoluto che integra le funzionalità di telecomunicazione con i sistemi informativi, aggiungendo all'utilizzo del mezzo telefonico altri strumenti/canali di comunicazione, quali: lo sportello fisico, la posta, il fax, la mail, il web, le messaggerie su telefoni cellulari.

Il call center , così come il più evoluto contact center, deve essere inteso come nuova modalità di gestione dei contatti e delle relazioni con clienti e cittadini.
Progettare un servizio di call center comporta integrare le sollecitazioni raccolte dal front office e le modalità di erogazione del servizio con i processi interni di back office, ribaltando il concetto tradizionale di progettazione organizzativa a favore di un modello che parte dall'utente per ridefinire l'organizzazione del servizio.

Le caratteristiche del call center che l'organizzazione e gli operatori offrono sono di:
- una forte motivazione e orientamento al servizio
- spiccate capacità relazionali e comunicative
- resistenza allo stress
- abilità di concentrazione
- predisposizione alle relazioni interpersonali e al lavoro in team
- attitudine al problem solving
- capacità organizzative
- rapidità nel servizio
- abilità di ascolto
- capacità di autocontrollo
- conoscenze informatiche
Soddisfare le esigenze della clientela potenziale e di quella acquisita scegliendo di potenziare i propri servizi post-vendita interagendo efficacemente con i clienti anche attraverso le soluzioni offerte dalla tecnologia ICT e IVR:

  • essere predisposto per la gestione Voice Mail Box e per la gestione fax e conferencing Audio/Video;
  • gestire i servizi mobile quali SMS;
  • possedere una skill based routine per una migliore e più efficace gestione del traffico. Ogni operatore ha un profilo di competenze che determina quali informazioni può gestire nel modo più appropriato. Tale funzionalità permette di mettere in contatto l'utente con l'operatore più indicato sulla base delle effettive esigenze;
  • gestire code multiple trasferendo le chiamate agli operatori del Call Center secondo il loro skill, ottimizzando il carico di lavoro;
  • generare i report dell'attività: Carpe Diem mette a disposizione dell'amministratore strumenti per analizzare in ogni istante l'attività del Call Center e per rilevare statistiche sul traffico telefonico (numero di contatti telefonici in ingresso, gestiti, abbandonati, per operatore, ecc.);
    utilizzare un modulo avanzato di reportistica.

 

 
   
 
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